あなたの企業は従業員のSNS対策をしていますか？
「バカッター」「炎上」「謝罪会見」…TwitterをはじめとするSNSによる炎上事件が毎日のようにネットニュースを賑わせています。従業員の何気ない一言から騒ぎが大きくなり、会社が責任を追及されることも珍しくありません。
「うちの会社は公式SNSアカウントを持っていないから大丈夫。」「うちのSNS運用担当者はしっかりしているから大丈夫。」こんな風に思っていませんか？
実は、従業員の個人アカウントの炎上事件であっても、企業は無関係ではいられません。
個人情報漏洩による炎上の場合、企業には個人情報保護法に基づいた監督責任があるため、法的責任が追及されます。悪ふざけや差別的発言などによる炎上の場合でも、従業員教育の欠如やコンプライアンス違反などを理由に、企業は社会的責任を追及されるのです。
例えば大手不動産仲介会社の女性従業員が芸能人夫妻の来店をツイッターに投稿した事件。この事件で使われたツイッターアカウントは従業員個人のものでしたが、過去の投稿や写真などから女性の個人情報が特定され、勤務先や店舗名、さらにその芸能人夫妻の検討していた物件情報までもがインターネット上に晒される事態となりました。会社は謝罪文を掲載し、会社の信頼は大きく損なわれました。
企業の公式SNSアカウントなら企業のコントロールが効きます。しかし、従業員個人のSNSアカウントによる炎上リスクにはどのように対処したらよいのか？危機感はあっても何をするべきかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、自社のSNS炎上を防止するために、企業がやるべき3つのSNS対策をご紹介します。公式SNSアカウントを持っていなくても、これらの対策を講じる事はとても大切です。この記事を読んで、ぜひあなたの企業でやるべきことを明確にして、すぐ対策に着手してください。
企業でやるべきSNS対策として、以下3つをご紹介します。
- ソーシャルメディアポリシーの作成
- 従業員への研修
- 投稿の監視
さっそくそれぞれについて見ていきましょう。
目次
1. ソーシャルメディアポリシーの作成
ソーシャルメディアポリシーとは、TwitterやFacebookなどのSNSを利用する際の企業方針を定めたガイドラインのことです。
1-1. ソーシャルメディアポリシーの目的
ソーシャルメディアポリシーの目的は、企業の利益を守り、SNS上で起こりうる様々なトラブルを回避することです。
ソーシャルメディアポリシーの作成は、すべての企業でSNS対策として行うべき対策です。なぜなら、たとえ企業の公式アカウントを持っていなかったとしても、従業員の個人アカウントも企業にとってはSNSトラブルのリスクとなり得るからです。少なくとも従業員の個人利用のためのソーシャルメディアポリシーは制定し、従業員に理解と順守を求める必要があるでしょう。
1-2. ソーシャルメディアポリシーに入れるべき内容
ソーシャルメディアポリシーの内容は、「やってもいいこと」と「やってはいけないこと」を明確にします。例えば、以下のような項目をわかりやすい表現で含めるようにします。
| No | 項目 | 内容 |
| 1 | 基本方針 | 企業としてSNSをどう捉えているのか、どのようにSNSと向き合っていくのかという姿勢を説明する。 |
| 2 | 機密情報の保護 | 自社の経営情報や非公開情報、個人情報、企業に知的所有権がある情報などは、SNS上で発信しない。 |
| 3 | 第三者の権利の保護 | 著作権、肖像権、商標権など、第三者の持つ権利を尊重する。 |
| 4 | 顧客や取引先の情報の保護 | 自社だけでなく、顧客やビジネスパートナーなどが特定されるような情報、あるいは彼らの機密情報などをSNS上で発信しない。 |
| 5 | 誹謗中傷の禁止 | 外国や民族への蔑視や個人の侮辱、猥褻など、特定の個人や集団に対する攻撃的・差別的・性的・排他的な発言を行わない。 |
| 6 | 真偽不明な情報の取り扱い | 真偽不明な情報を安易にSNS上で発信しない。 |
| 7 | 自社に関する情報発信 | 自社製品や自社キャンペーン等に関する情報発信の際の注意点（例：発信のタイミング、製品名の表記方法など）を順守する。 |
| 8 | 個人の責任の説明 | 従業員個人のSNS上の投稿やコメントはすべて本人に最終的な責任があることを宣言する。 |
1-3. ソーシャルメディアポリシーの例
ソーシャルメディアポリシーの作成を検討する際は、同業者の公開するソーシャルメディアポリシーなどを参考に、イメージを膨らませてください。
公開されているSNSポリシーの例
■日本コカ・コーラ株式会社 「ソーシャルメディアガイドライン」
■資生堂 「ソーシャルメディアポリシー」
■東海大学 「学生を対象としたソーシャルメディア活用ガイドライン」
※掲載場所は企業情報の中やニュースリリースの中、独自の場所を設けている企業など様々です。
1-4. ソーシャルメディアポリシーを守るために
ソーシャルメディアポリシーは、ただ作成し企業ホームページに公開すればよいというものではありません。その内容が従業員に理解され、順守されてこそ意味のあるものです。
以下のアクションを組み合わせてソーシャルメディアポリシーを従業員に周知し、順守を徹底させてください。
| No | アクション | 内容 |
| 1 | 社内配布 | 作成したソーシャルメディアポリシーを従業員に配布する。 |
| 2 | 読み合わせ | ソーシャルメディアポリシーを、部署ごと、店舗ごとなど各組織で読み合わせする。組織全体としてソーシャルメディアポリシーを順守するという環境を醸成する。 |
| 3 | 誓約書 | ソーシャルメディアポリシーの内容を順守する旨の誓約書を作成し、従業員に署名させる。ソーシャルメディアポリシー順守への意識を高める。 |
| 4 | 研修 | 従業員研修の中にSNS教育を組み込み、自社のソーシャルメディアポリシーについても教育する。 |
従業員への研修については、次章で詳しく取り上げます。
また、ソーシャルメディアポリシーを守るためには、ソーシャルメディアポリシー自体が形骸化しないような工夫も大切です。
- 復習の機会を設ける
（誓約書を毎年書かせる、研修や理解度テストを定期的に行う、など） - ソーシャルメディアポリシーの内容を定期的に見直す
（その時々のSNSのサービス内容や従業員の利用実態に即した内容になるようにする）
など、従業員が自社のソーシャルメディアポリシーに関心を持ち続けられるようにしてください。
2. 従業員への研修
企業のSNS対策として、従業員にSNS教育研修を行うことは非常に有効です。研修を行うことで、ソーシャルメディアポリシーをより速く、より正確に、より深く、従業員に浸透させることが期待できます。
パートやアルバイトを多く採用している流通・小売・飲食などの業種では、研修は特に重要です。
なぜなら、これらの業界は人の回転が速く、ソーシャルメディアポリシーに限らず、企業の経営理念や経営方針などが全従業員に浸透しづらいからです。
また、この業種はB to Cの事業形態なので、トラブルの影響が直接的なダメージにつながってしまいます。
2-1. 研修の内容
研修の内容には、次のような例が考えられます。
① 自社で定めたソーシャルメディアポリシーの理解
② SNSの仕組みや特性の理解、SNSとの上手な付き合い方
③ 情報セキュリティに関する理解と日ごろ気を付けるべきこと
①が教育の範囲が最も狭く、②→③と教育の範囲が広がります。単に自社のソーシャルメディアポリシーへの理解を深めるだけでなく、SNSの仕組みや特性を理解させれば、従業員がより自律したSNSとの付き合い方を身につけることができます。さらに、情報セキュリティ全般を教育すれば、仕事用PCのセキュリティ管理やサイバー攻撃への対策などを身につけることができ、企業の信頼性向上につながります。
また、SNS対策だけの研修を新たに設置するのではなく、コンプライアンス教育の一環としてSNS教育を取り入れるなどの方法も考えられます。新入社員研修やアルバイトの就業時研修など、従業員として初めて受ける研修には必ずSNS教育を入れるようにします。
注意点として、SNS対策の研修の対象者は「すべての従業員」です。管理職や役員も例外ではありません。彼らから「炎上」が発生してしまった場合、そのダメージは甚大です。責任のある立場にいる人ほど、SNSの扱いには特に注意してもらう必要があるのです。
2-2. 研修の形式
従業員研修のやり方には次のようなものがあります。それぞれの形式のメリット・デメリットを理解して、自社の環境に最適な形式を選びましょう。
| No. | 形式 | 内容 | メリット | デメリット |
| 1 | 集合研修 | 学校の授業のように従業員を1か所に集めて研修を行う。講師は自社の管理部門が務める、または外部から招聘する。 | ・グループディスカッションなど受講者同士で理解を深めることができる | ・従業員を1か所に集める必要があるため、スケジュール調整が必要 |
| ・疑問点があったらその場で質問できる | ・移動時間や交通費などのコストがかかる | |||
| ・講師によっては講義のカスタマイズが可能 | ・出席状況や成績などをアナログで管理する必要がある。 | |||
| 2 | eラーニング | 講義をインターネットで配信し、PCやスマートフォン等で受講する。 | ・時間や場所に縛られず学習できる | ・PCやスマートフォンなど、受講できる環境が必要 |
| ・講義のカスタマイズが比較的容易 | ||||
| ・受講状況の把握や成績などの管理がしやすい | ||||
| ・あとから講義を見直して復習することができる | ||||
| 3 | 通信教育 | 教材を受講者に郵送し、各自で学習する。 | ・時間や場所に縛られず学習できる | ・教材のカスタマイズはほとんど出来ない |
| ・比較的安価で実施できる | ・各従業員の学習状況が把握しづらいため、管理しにくい |
近年では「Blended Learning（ブレンデッドラーニング）」という形式も注目を集めています。これは、集合研修の前後にeラーニングで事前学習・事後学習を行い、集合研修の学習効果を高めるやり方です。集合研修ではグループディスカッションなど集合研修ならではの学習スタイルのみに時間を費やすことが出来るので、それぞれの研修形式の特徴を最大限に活用することができます。
Blended Learningの例
3. 投稿の監視
3-1. 投稿の監視とは
投稿の監視とは、自社を表すキーワードがインターネット上でどのような評価を受けているかを定期的にチェックすることです。キーワードがインターネット上でどのように評価されているか、論調に変化がないかをいち早く検知することで、いわゆる「炎上」と言われる大トラブルを防ぐことが期待できます。
自社のキーワードには、社名や代表者の名前、主力商品やキャンペーン中の商品の名前、グループ企業名などが挙げられます。
投稿の監視の基本は、自社のキーワードをいくつか選定し、それをGoogleやYahoo!などの検索エンジンで定期的に検索し、どのような情報が出てくるかを定期的に把握し社内で共有することです。
監視スキームの例
■いつ → 毎日。始業後、昼食休憩後、就業時間前の1日3回。
■誰が → 広報部で当番制
■何を → 自社キーワード「企業名」「社長名」「主力商品名」「キャンペーン商品名」
■どうやって → Googleで一語ずつ検索
■どうする → 注意すべき情報があれば広報部部長および広報部社員全員に即座に報告する
より厳密なモニタリングを行いたい場合は、専門のツールを使用したり、プロの監視サービスに外部委託したりすることも可能です。
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■株式会社ユーザーローカル「Social Insight」
http://social.userlocal.jp/
■株式会社日立システムズ「ソーシャルリスクモニタリングサービス」
http://www.hitachi-systems.com/biz/sbgateway/riskmonitoring/
■株式会社ホットリンク「e-mining」
https://www.hottolink.co.jp/service/emining
※投稿の監視は、食品製造業やサービス業など、消費者に身近な商品を提供する業種で特に有効です。なぜなら、消費者と商品の距離が近いほどそれがSNSに投稿される機会が多く、また多くの人の関心を引いて反響を呼びやすいからです。
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3-2. 投稿の監視のポイント
投稿の監視のポイントは、「インターネット上の評価を一旦受け止め、きちんと見極める」ということです。
中には見当違いの評価もあるため一つひとつの評価に過剰反応する必要はありません。しかし、総じて良い評価を受けたサービスは強化し、批判の中からは自社の問題点を拾い上げることで、自社の改善につなげることができます。
インターネット上の声を上手に拾うことで、トラブルを防ぐだけでなく、結果的にSNS対策以上の効果を期待することができるでしょう。
4. まとめ
SNSの即時性と拡散性は他のツールの追随を許さず、もはや現代人の生活に不可欠な存在となっています。
企業にとってもSNSは上手く使えば非常に強力なマーケティングツールとなる一方、新しいツールであるがゆえに、社会全体としてその使い方はまだ成熟しておらず、不用意な投稿による炎上事件や情報漏洩が後を絶ちません。
企業公式SNSアカウントを持っていないからと言って、SNSの炎上事件と無縁ではありません。
従業員の不適切な投稿は、場合によっては企業が損害賠償請求を受けることもあり、従業員個人の問題では済まされません。すべての企業がSNS対策に取り組む必要があるのです。
SNS炎上を防ぐために企業が取るべき対策として、3つご紹介しました。
① ソーシャルメディアポリシーの作成
② 従業員への研修
③ 投稿の監視
あなたの企業は、従業員のSNSを野放しにしていませんか？
あなたの企業が炎上事件に巻き込まれないように、ぜひ今日からSNS対策に取り組んでください。
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