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カッツモデルとは 今こそ活用したい戦略的人材育成のフレームワーク

ヒューマンスキルの項目一覧 効果的な開発のポイントや研修例も紹介

「オンラインでのコミュニケーションが増えたことで職場の人間関係が希薄にならないか心配だ。良い関係性を保つための解決策はないだろうか?」

働き方や価値観が多様化するにつれ、職場のコミュニケーションはますます複雑になっています。一方で、スピードアップし続けるビジネス社会では、いかに質の高い情報を迅速に共有できるか、意思決定をしていけるかが、企業の生き残りを分けます。

そこでカギとなるのが「ヒューマンスキル」です。

ヒューマンスキルは、周囲とのコミュニケーションを円滑にし、良好な関係を維持・構築していく上で欠かせないスキルです。

異なる時間に異なる場所で様々なバックグラウンドを持った相手とオンラインでやりとりをすることが増えた今、お互いに信頼を深めながらスムーズに業務を推進していくには、これまで以上にヒューマンスキルは欠かせないものになっています。

企業として、個々の従業員のヒューマンスキルを高めるためには、どのようなことができるのでしょうか。

本稿では、具体的なヒューマンスキルの一覧や、企業がヒューマンスキルを開発していく上で留意すべきポイントや方法等をご紹介します。ぜひ、参考にしてください。


1. ヒューマンスキルとは?図と具体的な項目一覧表で確認

まず初めに、ヒューマンスキルとは何か、具体的な項目を挙げながらご説明します。

1-1. ヒューマンスキルは全階層が持つべきスキル

ヒューマンスキルとは、1950年代にアメリカの経営学者ロバート・カッツ氏が提唱した、管理者に必要とされる3つのスキル[1](カッツモデル)のうちの1つで、協力的で良好な人間関係を構築・維持するためのスキルです。

具体的には、大きく分けて以下2つのスキルから成り立ちます

まず1つは、認識するスキルです。認識するスキルは、他者の言動の意図を正しく汲み取り、状況を正確に把握するスキルです。

具体的には、見る力や聞く力などが挙げられます。自分自身の物の見方・振る舞い方を自覚し、自分とは異なる考え方があることを受け入れた上で、フラットな状態で物事を見聞きします。

もう1つは、行動するスキルです。行動するスキルは、自分の言動が相手にどういう影響を与えるかを考えた上で、相手に適切に働きかけるスキルです。

具体的には話す力などが挙げられ、表情や身振り手振りなどの非言語も含め、自分の意図が相手に正確に伝わるよう、相手の状況に合わせた方法でコミュニケーションを図ります。

図1.ヒューマンスキルのイメージ図

ヒューマンスキルは、日本語では「対人関係能力」と呼ばれ、管理職のどの職階においても同じくらい重要なスキルとして位置づけられています。

管理者はどの層であっても、メンバーや経営層、他部署の管理者など、人と人、組織と組織の間に立って、現場の調整や人材育成などを行うことが求められるからです。

また、ホワイトカラーワーカーが増えビジネス環境が変化した現代では、ヒューマンスキルは、管理者に限らずメンバー層であっても普遍的に必要なスキルとも言われています。

1-2. ヒューマンスキルの具体的な項目一覧

階層別にヒューマンスキルの具体的な項目の例を挙げると、以下のようになります。

表1.階層別 ヒューマンスキルの具体的な項目例の一覧

階層スキル詳細
管理職フィードバック人材育成や業務効率化を目的に、相手の行動・プロセスに対して、自分の意見を建設的に具体的な言葉で伝えるスキル。上司と部下、プロジェクト内といった社内で行うものと、取引先や消費者など外部の第三者との間で行われるものがある。
デレゲーション部下の成長促進や組織の生産性向上を目的に、上司が部下に仕事の一部を移管して任せるスキル。事前に定めた業務について、結果責任は上司が負いつつも、やり方は部下の裁量に委ねる。権限委譲とも呼ばれる。
ダイバーシティダイバーシティとは何か、ダイバーシティの現状と課題を理解し、性別や年齢、国籍、文化、価値観など、さまざまなバックグラウンドを持った人材をマネジメントするスキル。
キャリアデザイン自分の人生を自らの手で主体的に構想・設計=デザインするスキル。また、部下などの他者のキャリアデザインを支援するスキル。個人が持つ理想的な生き方・働き方を長期的な視点で具体的にイメージし、実現に向けた行動目標へと落とし込む。
アサーティブ
コミュニケーション
相手を尊重ながら自己主張・自己表現するスキル。
チームビルディング各メンバーのスキルや能力、経験を最大限に発揮し、目標を達成できるチームを作り上げていくスキル。
傾聴相手への共感、信頼を示しながら相手の話を聞くスキル。経済産業省が提言する「社会人基礎力」における「チームで働く力」の一つ。
コーチング対話を通じて相手に新たな気付きや視点を与え、相手の成長・目標達成を支援するスキル。
ファシリテーション会議やプロジェクトなどで、円滑に話し合いが進むように支援するスキル。対話促進のための場づくりや、意見の整理、合意形成などに必要とされる。
中堅社員リーダーシップ共通の目標に向かって、他者の力を引き出し、影響を与えながら成果を挙げていくスキル。
ネゴシエーション当事者同士が何らかの合意・調整を達成する目的で、お互い情報を提供しながら議論を行うスキル。
ティーチング自分が持っている知識や経験などを相手に教えるスキル。
若手社員プレゼンテーション聞き手のニーズや状況に合わせて、自分が伝えたい情報を的確に伝えるスキル。聞き手の共感・理解を促し、納得感を持って自分が期待した行動をしてもらうためのもの。
フォロワーシップ部下が上司をフォローするスキル。どうすれば組織の成果が最大化できるか、部下自らが主体的に判断・行動し、上司を支える。
自己開示自分に関するありのままの情報を他者に言葉で伝えるスキル。相手との心理的距離を縮め、関係を強化する。
コミュニケーション自分の考えを伝え、また、相手の考えを理解するスキル。言葉による言語コミュニケーションと、表情、身振りなどによる非言語コミュニケーションがある。
チームワーク他のメンバーと良好な関係を構築し、共通の目標に向かって互いに協力し合いながら課題を解決していくスキル。

[1] 3つのスキルとは、テクニカルスキル、ヒューマンスキル、コンセプチュアルスキルを指す。Robert L. Katz. Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review. September 1974. https://hbr.org/1974/09/skills-of-an-effective-administrator(閲覧日:2021年5月15日)


2. ヒューマンスキルを開発するメリット

企業がヒューマンスキルを開発するメリットとしては、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。本章では、以下の3つをご紹介します。

・ 意思決定の質とスピードの向上
・ 生産性の向上
・ ダイバーシティ&インクルージョンの実現

・ 意思決定の質とスピードの向上
ヒューマンスキルを開発することで、組織の意思決定の質とスピードを高めることができます。

高いヒューマンスキルを持つ人材が増えると社内の風通しが良くなり、コミュニケーションの量が増え、質が上がるためです。

それにより、必要な情報をスムーズに吸い上げ、環境変化に対しても迅速に意思決定し、行動を起こしていくことができます。

・ 生産性の向上
ヒューマンスキルを開発することで、組織の生産性をアップさせることができます。

なぜなら、ヒューマンスキルによって、従業員の部下や後輩を指導する力が強化され、組織全体の戦力が向上するからです。

例えば管理職の場合、部下の話にじっくりと耳を傾けたり、部下が受け止めやすい形でフィードバックを行うことで、部下との信頼関係を深めることができます。そして部下にとってはモチベーションアップや成長促進になり、組織全体の生産性の向上へとつながります。

・ ダイバーシティ&インクルージョンの実現
ヒューマンスキルは、ダイバーシティ&インクル-ジョンの実現に貢献します。

なぜなら、相手の話に真摯に耳を傾け、相手の立場に立って考え話をすることは、ダイバーシティ&インクルージョンの最初の一歩であり、自分とは異なる相手を知り、理解することにつながるからです。

そうすることで、世代や性別、国籍といった違いによる心理的な隔たりが低くなり、安定した信頼関係の下、互いの違いを尊重し活かし合いながら、新しい価値を創造していくことができます。

ヒューマンスキルは、相手との立場の違いや物理的な距離を超え、組織内に信頼の輪を育てます。そして上述したように、やがて組織力という形で企業の稼ぐ力となって現れます。

企業にとってヒューマンスキルは、コミュニケーション様式をはじめ社会が複雑に多様化した今だからこそ、見直すべきスキルだと言えるでしょう。


3. ヒューマンスキルを開発する際の課題

ヒューマンスキルは、企業にとって様々なメリットがある反面、ヒューマンスキルならではの開発の難しさがあります。

例えば、ヒューマンスキルを開発する際の課題として、以下の3つが挙げられます。

・客観的に測ることが難しい
・自分に問題があっても自覚しづらい
・教育者側が「教育する意味がない」と諦めてしまう

・客観的に測ることが難しい
まず1つ目は、本人も教育者も、客観的にヒューマンスキルの有無やレベルを測ることが難しいということです。

なぜなら、通常はヒューマンスキルの有無やレベルを判断する、目に見える材料や明確な評価基準はないからです。

よって、本人も教育者側も主観で判断せざるを得ず、ヒューマンスキルのうち具体的な項目の何が出来ていて何が課題なのか、正確に現状を把握することが難しくなります。

そのため、従業員の現状のヒューマンスキルを把握し、どの項目をどのようにして育てていくかを考える際は、あくまで主観的な判断になってしまうことを自覚した上で、できるだけ客観的に判断していくよう意識することが大切です。

・自分に問題があっても自覚しづらい
2つ目は、自分自身の問題を自覚しづらいという点です。ヒューマンスキルは、特に本人がその有無をきちんと認識することは難しいと言われています。

なぜなら、ヒューマンスキルは上述の通り客観的な判断がしづらい上に、本人の性格や価値観の影響を受けるためです。

例えば、周りから見ればヒューマンスキルが足りないと思われる言動も、本人にとってはそれがごく当たり前のことであれば、問題意識を持ちづらくなってしまう可能性があります。

ヒューマンスキルを開発していく上では、そもそも本人がきちんと自覚できていないということを前提に、教育者側が上手に判断をして伸ばしていく必要があります。

・教育者側が「教育する意味がない」と諦めてしまう
最後は、教育者側が「あの人はああいう性格だから、教えても無駄だ」と考え、諦めてしまうことです。

例えば、ヒューマンスキルを育てる代わりに、事務作業などの本人の得手不得手に沿った役割ばかりを与えるようになると、本人の成長する機会が極端に減ってしまい、ヒューマンスキルを伸ばすことが難しくなってしまいます。

教育者側は、従業員に対して勝手に諦めを抱かず、「どの従業員に対してもヒューマンスキルを開発していく」という姿勢を持たなくてはなりません。

このように、ヒューマンスキルは教育者側・本人それぞれの考え方に依拠する部分も多く、一朝一夕に簡単に開発できるスキルではありません。

他のスキルと比べても、開発には相応の時間とパワーがかかります。しかし、カッツモデルの1つである以上、伸ばす意味のあるスキルです。

開発にあたっては、まずは長期的な視点で、根気強くじっくりと開発していくことが重要です。


4. ヒューマンスキルの開発方法 

本章では、ヒューマンスキルを開発する際のポイントと事例をご紹介します。

4-1. 開発効率を高める3つのポイント

ヒューマンスキルの開発の効率を高めるポイントとしては、以下の3つが挙げられます。

・ インプット
・ アウトプット
・ フィードバック

・インプット
まず1つ目はインプットです。

ヒューマンスキルは個人の性格や価値観の影響を受けつつも、努力次第で後天的に伸ばすことのできるスキルです。そして、スキルと言うからには、実践するコツがあります。

まずはそのコツを知識として蓄え、実践に向けた土台作りをします。インプットの方法としては、eラーニングによる動画視聴や確認テストの実施、オンライン研修や実地型の集合研修・セミナーの受講、課題書など事前課題の閲読などがあります。

・アウトプット
2つ目はアウトプットです。

ヒューマンスキルを伸ばすためには、知識を身に付けた上で、その時、その場で、生身の人間を相手に、実際に実践することが重要です。

「分かる」を「できる」に引き上げるために、実際に繰り返し口や身体を動かすことで、スキルを自分のものとして定着させなくてはなりません。

アウトプットの方法としては、ディスカッションやグループワーク、ロールプレイ、プレゼンテーションなどが挙げられますが、オンライン研修や実地型の集合研修・セミナーなどで実施することができます。

また、通常業務で実際に意識的に実践させる方法も有効です。

・フィードバック
3章で述べた通り、ヒューマンスキルは客観的に認識することの難しいスキルです。

そのため、自分のアウトプットに対して周囲からフィードバックを受けることは、今まで気付かなった自分のくせを知ることができ、取り組むべき改善点をはっきりさせることができるため、とても重要です。

このようなフィードバックを通じた「気付きの体験」は、自己理解をより深め、ヒューマンスキルをさらに深化させます。

以上のように、ヒューマンスキルを開発する際は、インプット、アウトプット、フィードバックの3つを意識してサイクルを回すことで、より効率よくスキルを伸ばしていくことができます。

サイクルを回す方法については、eラーニングだけ、集合研修だけ、などアプローチを1つに絞って完結させることもできますし、インプットはeラーニングで、アウトプットやフィードバックは集合研修で、など、複数のアプローチを組み合わせたブレンディッドラーニングという方法で進めていくこともできます。

テーマや対象者、予算など、自社の状況に応じて選択すると良いでしょう。

表2 ヒューマンスキルの開発サイクル

インプットアウトプットフィードバック
eラーニング動画
確認テスト
オンライン研修や実地型の集合研修・セミナーなど講義
事前課題
ディスカッション
グループワーク
ロールプレイ
プレゼンテーション
講師や受講者から
日常業務実践上司や同僚から

なお、当社ではヒューマンスキル開発に役立つ以下のようなeラーニングコンテンツのラインアップもご用意しています。

[ ライトワークス提供 科目例一覧のダウンロードはコチラ ]

4-2. ヒューマンスキル×ブレンディッドラーニングの例

最後に、金融A社で行われた研修を基にした、ヒューマンスキル×ブレンディッドラーニングの参考となる例をご紹介します。

●対象 中堅社員30名(後輩社員の教育担当になる予定の社員)
●目的 ティーチングスキルの習得(OJTトレーナーの育成)
●方法 eラーニング+集合研修+日常業務での実践
●詳細

STEP1

eラーニングでの基礎学習(インプット)

(1) 動画視聴
・ティーチングとは
・ティーチングとコーチングの違い
・育成目標の明確化
・目標設定と育成計画
・適切なフィードバックの仕方
・Iメッセージについて[2] etc.
(2) 確認テスト

STEP2

集合研修での反復練習(アウトプット+フィードバック)

(1) 自己診断テスト
(2) ロールプレイング
・3人1組になり、トレーナー、トレーニー、オブザーバー役を決める
・トレーナーとトレーニーは、配布されたシナリオを読み込み、役を演じる
・ロールプレイング終了後、オブザーバーからトレーナーへフィードバックを行う
(3) 個人ワーク
・トレーニーの育成目標を立てる

STEP3

日常業務での実践(アウトプット)

(1) OJTでのトレーニー指導
(2) トレーニーとの定期面談 etc.

STEP4

研修より数カ月後、フォローアップ研修でのブラッシュアップ(フィードバック)

(1)グループディスカッション
・だいたい6人くらいで1組になる
・各グループに1-2名ずつ、前年のトレーナー経験者を配置する
・半年間を振り返り、後輩指導でつまずいた点や工夫した点などをシェアする
・前年のトレーナー経験者を中心に、発言者へアドバイスやフィードバックを行う

[2] 相手に要望や要求を伝える際、「私(アイ)」を主語にして話すコミュニケーション手法。「私(アイ)」を主語にすることで、相手がメッセージを受け止めやすくなる。

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5. まとめ

いかがでしたでしょうか。

ヒューマンスキルとは、1950年代にアメリカの経営学者ロバート・カッツ氏が提唱した、管理者に必要とされる3つのスキル(カッツモデル)のうちの1つで、協力的で良好な人間関係を構築・維持するためのスキルです。

具体的には、大きく以下の2つのスキルから成り立ちます。

まず1つは、認識するスキルです。認識するスキルは、他者の言動の意図を正しく汲み取り、状況を正確に把握するスキルです。

もう1つは、行動するスキルです。行動するスキルは、自分の言動が相手にどういう影響を与えるかを考えた上で、相手に適切に働きかけるスキルです。

ヒューマンスキルは、日本語では「対人関係能力」と呼ばれ、管理職のどの職階においても同じくらい重要なスキルとして位置づけられています。

また、ホワイトカラーワーカーが増えビジネス環境が変化した現代では、ヒューマンスキルは、管理者に限らずメンバー層であっても普遍的に必要なスキルとも言われています。

階層別にヒューマンスキルの具体的な項目の例を挙げると、以下のようになります。

<管理職>
・ フィードバック
・ デレゲーション
・ ダイバーシティ
・ キャリアデザイン
・ アサーティブコミュニケーション
・ チームビルディング
・ 傾聴
・ コーチング
・ ファシリテーション

<中堅社員>
・ リーダーシップ
・ ネゴシエーション
・ ティーチング

<若手社員>
・ プレゼンテーション
・ フォロワーシップ
・ 自己開示
・ コミュニケーション
・ チームワーク

企業がヒューマンスキルを開発するメリットとしては、以下の3つが挙げられます。

・ 意思決定の質とスピードの向上
・ 生産性の向上
・ ダイバーシティ&インクルージョンの実現

ヒューマンスキルを開発する際の課題としては、以下の3つが挙げられます。

・客観的に測ることが難しい
・自分に問題があっても自覚しづらい
・教育者側が「教育する意味がない」と諦めてしまう

ヒューマンスキルの開発効率を高めるポイントとしては、以下の3つが挙げられます。

・ インプット
・ アウトプット
・ フィードバック

ヒューマンスキルを開発する際は、インプット、アウトプット、フィードバックの3つを意識してサイクルを回すことで、より効率よくスキルを伸ばしていくことができます。

なお、サイクルを回す方法については、eラーニングだけ、集合研修だけ、などアプローチを1つに絞って完結させることもできますし、インプットはeラーニングで、アウトプットやフィードバックは集合研修で、など、複数のアプローチを組み合わせたブレンディッドラーニングという方法で進めていくこともできます。

ヒューマンスキル×ブレンディッドラーニングの例としては、OJTトレーナーの育成を目的としたティーチング研修を紹介しました。

従業員一人一人のヒューマンスキルは、今後ますます複雑化を極めていく社会において、企業が成長し続けるために必要なものです。

本稿が、貴社従業員のヒューマンスキル向上の一助になれば幸いです。

参考)
Robert L. Katz. Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review. September 1974. https://hbr.org/1974/09/skills-of-an-effective-administrator(閲覧日:2021年5月15日)
リクルートマネジメントソリューションズ 「マネージャーのヒューマンスキルについて考える」,『リクルートマネジメントソリューションズ』,https://www.recruit-ms.co.jp/issue/feature/management/200607/(閲覧日:2021年5月15日)

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