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業種別コンプライアンス教育(5) 多様化が進むサービス業における対策

「オンラインサービス大手の不祥事が相次いでいる。当社は大丈夫だろうか?」

サービス業とは、基本的にモノを直接販売する仕事ではありません。必ずしも対人でやり取りするわけではなく、さらに「どこまでがサービスなのか」という境界線も曖昧です。したがって、コンプライアンス面でも「いいのか、悪いのか」「法に抵触するのか否か」がわかりづらいと不安に感じることが多いのではないでしょうか。

今回は、取り扱う内容によってさまざまな形態があり、ITを用いた新しい事業も生まれている「サービス業」のコンプライアンスに注目します。多種多様かつ変化の激しいこの業界において、コンプライアンスを実現するためにどのような重点教育分野を設定し、どのような教育企画を作っていけばよいのか。具体的かつ効果的な方法をご紹介します。


1. サービス業におけるコンプライアンス・リスクとその事例

サービス業は、個人や法人が求めているサービスを提供することで対価を得て、利益を上げる事業です。主に個人にサービスを提供するB2Cサービス、法人にサービスを提供するB2Bサービス、個人と法人の両方にサービスを提供するB2B2Cサービスなどのように、さまざまなサービス形態があります。

参考)
「サービス業」の定義とは?種類別に職業を一覧でわかりやすく紹介 (TRANS.Biz)
https://biz.trans-suite.jp/25650

いずれのサービスにおいても、自社がどのようなサービス価値を提供できるかを、顧客である個人や法人に正確かつわかりやすく説明することが大切です。虚偽と取られかねない誇大表現や紛らわしさなど、法令違反の疑いを受けるような表現がないかという点に特に注意が必要です。また、サービス業ではインターネット通販などのように個人情報に接する機会が多いため、個人情報の取り扱いに十分に配慮する必要があります。

これらの注意点はごく基本的なものですが、ここに起因する混乱や不祥事は跡を絶ちません。ここ2~3年の事例をいくつか見てみましょう。

B2Cサービスでは、公正取引委員会が、アマゾン、楽天、ヤフーなどが展開している電子商取引について、独占禁止法が禁じている優越的地位の濫用に当たる可能性があるとして一斉調査したことが話題になりました。また、今年に入ってからは、楽天が一方的な「送料無料」のサービスを打ち出したことに出店者側が猛反発し、公正取引委員会が立ち入り捜査に動き出しました。

B2Bサービスでは、リニア談合における独占禁止法違反についてリニエンシー(課徴金減免制度)を利用した大林組に罰金2億円、清水建設に罰金1.8億円の判決が言い渡されました。同罪で起訴された大成建設と鹿島は、今後、裁判で争う姿勢と報道されています。

B2B2Cサービスを数多く手がけるリクルートグループでは、就活情報サイトの「リクナビ」を運営するリクルートキャリアが内定辞退率データの提供サービスを行い、学生の個人情報の取り扱いに対して、個人情報保護委員会(内閣府の外局で行政機関)から行政指導を受けました。また内定辞退率情報を購入した企業35社に対しても、行政指導が行われました。

参考)
公取委、ネット通販大手を一斉調査 アマゾンや楽天(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO41753370W9A220C1I00000/
公取委、楽天を立ち入り検査 「送料無料」巡り(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO55449960Q0A210C2000000/
リニア談合で罰金判決 大林2億円、清水1.8億円(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO36759630S8A021C1CC1000/
リクナビの「内定辞退率」販売問題(時事ドットコム)
https://www.jiji.com/jc/v7?id=201908rikunabi
独占禁止法 事例に学ぶリニエンシー(課徴金減免制度)活用のポイント
https://lightworks-blog.com/antitrust-law-leniency

このように、サービス形態は異なりますが、それぞれの業界にコンプライアンス問題のリスクがあります。なおかつサービス業では、ITを用いた新しいサービスが次々に生まれています。これまでにない新しいサービスには、既存のビジネスとは異なるコンプライアンス問題が発生する可能性があります。事故が発生してからの「想定外だった」は言い訳にはなりません。新しいサービス企画の成功確率を上げるためには、関連する法律の基本を理解したうえで、適切なコンプライアンス教育を行うことが大切です。


2. ブランドイメージが成否を左右するサービス業に必要なコンプライアンス教育とは

サービス業は、B2Cサービス、B2Bサービス、B2B2Cサービスに分類されると述べましたが、その中には、税理士、弁護士、フィナンシャルプランナーなどの専門サービス業、協同組合、郵便局などの複合サービス業、市場調査やデータセンターなどの情報サービス業など、多様なサービス形態があります。

サービス業の事業者がコンプラインス問題を起こして報道されるなどして顧客がその事実を知った場合、その事業者のサービス自体に対する不安を持たれるリスクがあります。サービス業の場合は、事業者のブランドイメージを守ることが重要であり、それが信用につながるのです。

一方、サービスの業務を通じて接する個人や法人とのやり取りや蓄積されたデータを分析することにより、新しいIoT分野のサービス価値も生まれています。適法にデータを取得し、正しく上手に活用することによって、新たな付加価値を生み出すことができる機会の多い事業でもあります。


3. 重点教育のサンプル例

それでは、サービス業のコンプライアンスを実現するための重点教育のサンプル例をご紹介しましょう。

コンプライアンス教育の前提条件として、コンプライアンスに対するトップの正しい理解と明確なメッセージの定期的な発信は、業種に関係なく必要です。そのうえで、全社員がコンプライアンスの基礎知識を「問題発見力」として学び、幹部社員がリスクを予見し、迅速に対応できるように「問題解決力」を学ぶことが重要です。

本部機能のような管理部門の幹部や社員に対しては、問題発見能力をeラーニングで学び、問題解決能力を集合研修で学ぶブレンディッド・ラーニングによる教育が有効です。一方、支店や拠点のような現場が多い場合は、ネットアンケートの機能を用いた啓発教育と課題分析の方法が向いています。

特に、拠点が多く広く分散している場合、各拠点の現場で起こっているコンプライアンスの潜在的なリスクを把握するのが難しくなります。しかし、コンプライアンス問題は現場から発生することも多く、現状の課題を把握することが重要です。そのためには、社員に対して定期的なアンケートを行う方法がお勧めです。アンケート結果によって現状を分析し、潜在的なリスクを予見するとともに、重点分野に啓発教育する方法です。この関係を図にすると次のようになります。

(この関係図については、”eBook コンプライアンスが楽しくなる! ゲーミフィケーションで実践する教育の仕組みづくり”の第4章で詳しく解説しています)

3-1. 全社員の重点教育分野

この関係図に基づくと、全社員に重点教育が必要な法分野として次の例が考えられます。

(1) 情報セキュリティ(個人情報保護法を含む)
個人情報に接する取引やサービスを通じたデータ収集や、分析を行う事業を行う可能性のあるサービス業では、情報セキュリティの教育は重要です。特にITを用いたサービス事業の場合は、ネットセキュリティに対応するコンプライアンス教育も必要になります。

参考)
情報セキュリティ対策の必要性(総務省)
http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/security/business/executive/01.html

(2) パワハラ防止法
企業に初めてパワーハラスメント(パワハラ)の防止対策を義務付けた、労働施策総合推進法や女性活躍推進法など5本の法改正(パワハラ防止法)が行われました。これにより、大企業は2020年6月以降、中小企業は2022年4月以降に、パワハラ防止対策を行うことが義務付けられます。また、厚生労働省から提示されていたパワハラに該当する例と該当しない例を示した指針案は、その後、就活生にも該当するように学生団体が要望するなど、1,039件の公募意見がありましたが、結局、2019年末にこの指針がそのまま確定しました。

しかし、実際のビジネスシーンでは、パワハラに該当するかどうかの判断に迷う事例が多いのが現状です。そのため、今後、企業はパワハラに対する基本的な考え方に加えて、具体的な事例を用いた教育が必要な分野です。

参考)
パワハラ防止法指針 就活生ら対策義務見送り 公募意見反映されず(東京新聞)
https://www.tokyo-np.co.jp/article/economics/list/201912/CK2019122402000156.html

(3) 著作権法
サービス内容を個人や法人に積極的に説明する必要があるサービス業では、発信する情報のコンテンツに、第三者の著作物を適法に使用、もしくは引用しているかなど、著作権法の問題がないかをよく検討する必要があります。2016~17年にかけて発覚したDeNAのキュレーション問題では、第三者委員会が、著作権法の複製権と翻案権を侵害している可能性がある多数のコンテンツの存在を指摘しています。

発信する情報には、第三者が著作権を持つコンテンツを使用することも多く、著作権法の基準に基づき、適法に活用する必要があります。そのためには、著作権法の基本を学んでおく必要があります。

参考)
DeNA、村田マリ氏らを処分–キュレーション問題の調査報告書を公表(CNET Japan)
https://japan.cnet.com/article/35097992/

3-2. 新サービス企画ための重点教育分野

次に、新サービスの企画を円滑に進めるために、サービス事業で重要な法分野の基本知識を学び、コンプライアンス問題を予防する学習方法をご紹介します。

(1) 独占禁止法から適法なサービス方法を学ぶ
独占禁止法は、サービスが消費者・ユーザーに届くまで(タテの関係)と同業他社との関係(ヨコの関係)で整理するとわかりやすくなります。

自社が企画している新サービスについて、自社を中心として、タテとヨコの関係当事者を図式化し、どのようなサービスをしたいかを考えたうえで、結果的に、独占禁止法のリスクがあるか否かを学ぶ方法が役に立ちます。独占禁止法から見て、違法な場合と適法な場合がありますが、判断に迷う場合も多く出てくるでしょう。そのため、はじめに自社が進めたいサービスの企画案を考えて例示したうえで、独占禁止法の視点から見て、〇(適法)、×(違法)、△(グレー)に分類します。△の条件でも、サービスとして価値があり推進したい場合は、法務部門や専門の弁護士に相談し、〇となり得る条件を検討します。

(2) 個人情報保護法から適法な活用方法を学ぶ
個人情報を活用する場合、どのように個人から許諾を取るかが重要ですが、新サービスでは、取得した個人情報を多様なサービスに活用する可能性があります。しかし、許諾の範囲を明確にすることが難しいケースも多いと思います。

その場合、個人情報を活用するに際して、本当に個人を特定する必要があるかをよく検討する必要があります。個人方法保護法の改正により、匿名化された個人情報(匿名加工情報)は、取得した個人の許可無く使用することができます。匿名加工情報は、特定の個人が識別できず、元の個人情報が復元できない情報です。適法に個人情報を取得して活用する方法と並行して、個人情報を匿名加工情報にする方法と匿名加工情報に基づきデータ解析してサービスにつなげる方法の可能性を考えることが、ビジネス上では重要です。

自社が、現在、どのような個人情報をどのような目的で取得しているか、そして、それをどのように活用することができるかについて、具体的な自社の事例を用いて議論する演習が効果的です。

参考)
個人情報保護法の改正によって、匿名化された個人情報の取り扱いが新設されたと聞きましたが、どのようなものでしょうか?~匿名加工情報について~ (クレア法律事務所)
https://www.clairlaw.jp/qa/cat457/cat446/post-91.html

(3) 著作権法から適法な活用方法を学ぶ
たとえばクックパッドのレシピは、他のレシピサービスと比較しても、特殊な場合を除き、レシピは事実の羅列であることから、基本的には著作権法の保護対象になりません。また、第三者の著作物であるコンテンツを適法に使用するためには、著者に対して個別に許諾を取る方法と、適法に引用する方法の2つの選択肢があります。

著作権は、複数の権利の束(たとえば、複製権、公衆送信権、翻訳権、翻案権など)です。そのため、個別に許諾を取るには、どの権利の許諾をどのような条件で受けるか、その対価も含め、著作権法をよく理解したうえで、著作権者と交渉する必要があります。第三者の著作物を適法に引用する場合は、個別の許諾は不要です。しかし、著作権法が定める引用の条件(公表された著作物が対象、明確な区分が必要、主従の関係が必要など)を満たす必要があります。

また、著作法が保護する対象には、コンピューターのプログラムとデータベースも含まれます。コンテンツと同様に、これらも適法に使用する必要があります。コンテンツ、プログラム、データベースの著作物を適法に活用することは、新しいサービス事業を企画するうえでも、重要な要素のひとつになります。

効果的な学習をするためには、自社が社外に発信しているコンテンツを素材にするのがよいでしょう。そのコンテンツが、自社が著作権を持っているか、第三者が著作権を持つコンテンツかを分類し、第三者が著作権を持つコンテンツの場合は、適法な引用をしているか、それとも、個別に許諾を取っているかについて議論する演習などが考えられます。

参考)
著作物の引用の要件・ポイント (弁護士法人クラフトマン )
http://www.ishioroshi.com/biz/kaisetu/chosakuken/index/inyou/

(4) eラーニングによる効果的な基礎学習
これらの演習を効果的に行うには、前提知識として、演習の参加者が、独占禁止法、個人情報保護法、著作権法の基礎知識を学んでおくことが必要です。サービス形態により多様な働き方や拠点があるサービス業の場合は、基礎知識はeラーニングで学ぶ方法が適しているでしょう。そこで、日常業務を行いながら定期的に学習し、学習課題を分析できる方法をご紹介します。

Step1:定期的に基礎知識の問題を配信
1回に3~5問程度、5~10分程度で回答できる簡単なコンプライアンス問題を、ネットテストとして対象の社員に定期的に配信します。たとえば、集合研修の1カ月前に、毎日、定期的に配信する方法があります。または、年に1回、コンプライアンス月間を定めて、その月には、20日間集中して問題を配信する方法を実施してもいいでしょう。基礎知識の問題に加えて、具体的な事例を用いた問題も出題する方法がお勧めです。事例問題のつくり方については、以下のブログを参照してください。

Step2:一定数をまとめて結果をフィードバック
一定数まとまった段階で、対象の社員に結果をフィードバックします。たとえば、以下の5分野を選択し、各3~5問を一括でフィードバックする方法などが考えられます。

分野1:情報セキュリティ
分野2:個人情報保護
分野3:パワハラ防止法
分野4:著作権
分野5:契約

その際には、合計15~25問の正答率の平均を、分野ごとと全体の平均を各自にフィードバックします。部門、職種、年次などの平均との比較があれば、より効果的です。また、5分野にすれば、レーダーチャートの形式で可視化してフィードバックすることができます。

Step3:理解度の低い分野を重点的にeラーニング学習
一定の基準を決めてフィードバックを可視化すると、理解度が低い分野、所属部門の平均より低い分野など、課題のある分野が見えてきます。次にその分野のeラーニングを配信して、各自に学習してもらいます。そして再度、理解度を測るための問題にチャレンジし、合格するまで繰り返します。

この方法であれば、ネットテストとeラーニングで一定の学習が完結します。そのうえで、前述の演習(Q&A作成、〇×△作成)を集合研修で行えば、より効果的です。この方法は、「集団講義で学び、自分で確認する」という従来の教育を、「自分で学び、集団で確認する」という形に反転させた「反転教育」というものです。この方法を用いて、重点的なeラーニング後、テーマと対象を決めて、集合研修を行うブレンディッド・ラーニングを行います。また、集合研修では、学習した内容に基づき、各部門の課題を持ち寄り、議論するプログラムも有効です。


4. まとめ

サービス業は、個人や法人が求めているサービスを提供することで対価を得て、利益を上げる事業です。B2Cサービス、B2Bサービス、B2B2Cサービスなどのように、さまざまなサービス形態があります。サービス業はモノの取引と異なり、主として無形なものなので、自社のサービス価値を、顧客である個人や法人にわかりやすく説明する必要があります。そのため、その説明内容に法令違反の疑いを受けるような表現がないかを注意する必要があります。また、個人情報に接する機会が多いので、その取り扱いにも十分な配慮が必要です。

重点教育のサンプル例について、全社員には「情報セキュリティ(個人情報保護法を含む)」、「パワハラ防止法」、「著作権法」の教育が有効です。また、新サービス企画のための重点教育分野として、「独占禁止法から適法なサービス」、「個人情報保護法から適法な活用」、「著作権法から適法な活用」を学ぶ方法などについて、社員が日常業務を行いながら、定期的なネットテストを配信し、まとめてフィードバック後、重点分野をeラーニングで学習する方法をご紹介しました。

今回ご紹介したサービス業の特徴に合わせたコンプライアンス教育の取り組み方法を参考に、自社の適切なコンプライアンスの実現に取り組んでください。

<参考情報>
・知っておきたい、業界分類一覧と解説(マイナビ)
https://shinsotsu.mynavi-agent.jp/knowhow/article/industry-list.html
・公取委、ネット通販大手を一斉調査 アマゾンや楽天(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO41753370W9A220C1I00000/
・公取委/アマゾン・ヤフー・楽天「一方的な規約変更」など取引実態調査 (流通ニュース)
https://www.ryutsuu.biz/government/l041842.html
・公取委、楽天を立ち入り検査 「送料無料」巡り(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO55449960Q0A210C2000000/
・リニア談合で罰金判決 大林2億円、清水1.8億円(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO36759630S8A021C1CC1000/
・ゼネコン4社が泥仕合、リニア談合裁判「修羅場の構図」 (ダイヤモンド・オンライン)
https://diamond.jp/articles/-/197065
・リクナビの「内定辞退率」販売問題(時事ドットコム)
https://www.jiji.com/jc/v7?id=201908rikunabi
・個人情報保護委、“リクナビの内定辞退率”利用企業に行政指導 トヨタ、京セラなど35社(ITmedia NEWS)
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1912/04/news155.html
・「サービス業」の定義とは?種類別に職業を一覧でわかりやすく紹介 (TRANS.Biz)
https://biz.trans-suite.jp/25650
・情報セキュリティ対策の必要性(総務省)
http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/security/business/executive/01.html
・パワハラ防止法施行前に知りたい!概要と7つのコンプライアンス強化策
https://lightworks-blog.com/compliance-power-harassment
・パワハラ防止法指針 就活生ら対策義務見送り 公募意見反映されず(東京新聞)
https://www.tokyo-np.co.jp/article/economics/list/201912/CK2019122402000156.html
・「お前は寄生虫だ」 パワハラ横行、ノルマ未達者を罵倒―かんぽ調査委報告書(時事ドットコム)
https://www.jiji.com/jc/article?k=2019121801147&g=eco
・「就活パワハラ防止に不十分」 就活生ら、厚労省指針に(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO52884710T01C19A2CR0000/
・職場のパワハラ具体例、指針案を了承 厚労省分科会 (産経ニュース)
https://www.sankei.com/life/news/191120/lif1911200043-n1.html
・パワハラ防止 6月から 大企業で義務化、中小は22年4月(東京新聞)
https://www.tokyo-np.co.jp/article/economics/list/201910/CK2019102902000132.html
・パワハラ、企業名公表と違反行為明示 抑止へ法成立(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO45393890Y9A520C1EE8000/
・パワハラ「該当しない例」示す 厚労省が指針素案(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO51238250R21C19A0EE8000/
・DeNA、村田マリ氏らを処分–キュレーション問題の調査報告書を公表(CNET Japan)
https://japan.cnet.com/article/35097992/
・個人情報の保護に関する法律(第2条定義9項)
https://elaws.e-gov.go.jp/search/elawsSearch/elaws_search/lsg0500/detail?lawId=415AC0000000057#5
・個人情報保護法の改正によって、匿名化された個人情報の取り扱いが新設されたと聞きましたが、どのようなものでしょうか?~匿名加工情報について~ (クレア法律事務所)
https://www.clairlaw.jp/qa/cat457/cat446/post-91.html
・著作物の引用の要件・ポイント (弁護士法人クラフトマン )
http://www.ishioroshi.com/biz/kaisetu/chosakuken/index/inyou/

(LW Blog)
・年間およそ200社が倒産!会社をつぶさないためのコンプライアンス入門
https://lightworks-blog.com/compliance01
・事例学習が効く!会社をつぶさないためのコンプライアンス教育
https://lightworks-blog.com/compliance-measures
・著作権教育のすすめ クックパッドのコンテンツビジネスに学ぶ「攻めの知財」
https://lightworks-blog.com/ip-copyright-education
・コンプライアンスならまずはこの本から 専門家が厳選した入門10選タイトル
https://lightworks-blog.com/compliance-book
・コンプライアンスとは 法令だけじゃない、CSRとリスクマネジメントの重要性
https://lightworks-blog.com/compliance-csr-risk-management
・コンプライアンス教育の基本 違反の原因・階層別の教育方法をご紹介
https://lightworks-blog.com/compleance-education-basic
・独占禁止法違反は実例教育で防ぐ 研修事例で学ぶ企画のポイントとは
https://lightworks-blog.com/compleance-edu-antimonopoly
・独占禁止法違反を防ぐ研修のポイントとは 教育設計と研修事例をご紹介
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-antimonopoly
・下請法コンプライアンス教育はこうする 研修事例で学ぶ効果的な対策
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-subcontracting-law
・PL法コンプライアンス教育で品質問題リスクを防ぐ 研修事例をご紹介
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-pl-law
・海外出張やクラウド利用も注意! 外為法違反を防ぐコンプライアンス教育
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-foreign-exchange-law
・うかつなコピペも大損害! 著作権侵害を防ぐコンプライアンス教育とは
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-copyright
・コンプライアンス教育の肝は事例選び!効果を引き出す活用のコツとは
https://lightworks-blog.com/compliance-case-study
・コンプライアンス教育の事例選びに使えるサイト・書籍、活用法をご紹介
https://lightworks-blog.com/compliance-utilize-case-problem
・コンプライアンス教育資料の作り方 事例の伝え方で研修効果が変わる
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-material
・独占禁止法 事例に学ぶリニエンシー(課徴金減免制度)活用のポイント
https://lightworks-blog.com/antitrust-law-leniency
・コンプライアンス事例の使い方(1) リニア談合に学ぶ他社事例の活用法
https://lightworks-blog.com/compliance-other-company-case-study
・コンプライアンス事例の使い方(2) 自社事例を教育に有効活用するには
https://lightworks-blog.com/compliance-edu-in-house-case-study
・ブレンディッド・ラーニングとは 研修とeラーニングのうまい組合せ方
https://lightworks-blog.com/blended-learning
・反転授業で研修効果と学習意欲アップ eラーニング活用事例をご紹介
https://lightworks-blog.com/flip-teaching
・アクションラーニングとは 効果と注意点、進め方の事例をご紹介
https://lightworks-blog.com/action-learning
・コンプライアンス 研修で全社に浸透させる5つの方法 カギは「学習管理」
https://lightworks-blog.com/compliance-penetration
・コンプライアンスは「アンケート分析」がカギ 研修に活かすポイントとは
https://lightworks-blog.com/compliance-questionnaire
・コンプライアンス体制の作り方 機能的な組織で問題発生をコントロール
https://lightworks-blog.com/compliance-system
・内部通報制度はコンプライアンス経営の要! 体制づくりと課題とは
https://lightworks-blog.com/whistle-blower-system
・コンプライアンス経営を目指す体制づくり 内部監査のPDCAとは
https://lightworks-blog.com/compliance-internal-audit
・組織で取り組むコンプライアンス 法務部の役割と社外弁護士の活用法
https://lightworks-blog.com/compliance-lawyer
・よいコンプライアンス担当の育て方 ポイントは役割・知識の理解と業務バランス
https://lightworks-blog.com/compliance-officer
・業種別コンプライアンス研修① 巨大企業が名を連ねる「製造業」での教育方法
https://lightworks-blog.com/compliance-manufacturing-industry
・業種別コンプライアンス教育② 世界展開する「商社」の教育ポイントとは
https://lightworks-blog.com/compliance-trading-company
・業種別コンプライアンス教育③ アルバイトの多い「小売業」向けの手法とは
https://lightworks-blog.com/compliance-retail-business
・業種別コンプライアンス教育(4) IT融合が進む「金融業」における対策
https://lightworks-blog.com/compliance-financial-industry

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