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コーチングのスキルを身に付ける方法 傾聴・質問・評価で育成上手に

「コーチングは部下の育成に有効と聞くが、自分にもできるだろうか?」

社内にコーチングを導入しようとしても「素人でも簡単に身に付けられるスキルなのだろうか?」と疑問に思う方は、たくさんいらっしゃるのではないでしょうか。

結論から言うと、コーチング・スキルは誰でも身に付けられます。ただし、勉強や訓練は必要です。そこで今回の記事では、3つの基本的なコーチング・スキル「傾聴」「質問」「承認」の具体的な内容と、スキルを活用した部下の育成方法、さらには「上司=コーチ」として持つべきマインドについて解説します。

コーチング・スキルと一緒に「やってしまいがちな失敗例」も記載しているので、ご自身の普段のコミュニケーションと比較しながらぜひ参考にしてください。

また、前回の記事でコーチングの意味や歴史、メリットなどについて網羅的に解説しています。基本的なコーチング情報はこちらをご覧ください。


1. 3つの基本的なコーチング・スキル

コーチングには「傾聴」「質問」「承認」の3つの基本的スキルがあります。ここではそれぞれの内容を、従来のコミュニケーションとの違いを比較しながら解説していきます。

1-1. 傾聴

コーチングで上司は「話し上手」になるよりも「聞き上手」になる必要があります。部下の話を傾聴することによって、部下の新たな可能性が引き出されたり、直面している課題に対する答えを部下自らが導き出したりできるからです。

ポイント

「傾聴する」とは、「徹底的に相手の話を聞く」ということです。つまり、部下が話している途中でアドバイスや意見を挟まず、最後まで部下の話に集中することが大切です。たとえ作業中でもいったん手を止めて、部下の目を見て話を聞きましょう。

ただ無表情で聞くのではなく、温かい視線を送りながらうなずき、相づちを打つようにしましょう。たったこれだけで、相手に「あなたの話を真剣に聞いているよ」「話を受け入れているよ」というメッセージが送れます。

相づちに加えて、部下の言うことをオウム返しするのも効果的です。例えば、部下から「昨日Aさんにこの資料の数字に根拠がないと言われたんです」と言われたら、「Aさんに資料の数字に根拠がないと言われたんだね」と同じ言葉で繰り返してみましょう。

自分の使った言葉を繰り返されると、上司に受け入れてもらった感覚が部下に生まれます。それは安心感や信頼へとつながっていき、チームビルディングにも役立ちます。

 

注意点

部下が相談にやって来て話を聞いているつもりでも、いつの間にか自分だけが話してしまっていることはありませんか?これはコーチング・スキルとしてはNGです。

部下が「自分の思いをしっかり話せた」と感じるまで耳を傾けることが重要なのです。つまり、一方的なコミュニケーションではなく、インタラクティブな会話が重視されます。

「自分の話を充分に理解してもらえなかった」という思いが部下に残ると、部下は曖昧な気持ちのまま仕事を続けなければいけなくなります。また、良かれと思って伝えたアイデアも、押し付けになっては部下に不満やモヤモヤが溜まってしまいます。

「早く解決してあげたい」と気が急くのも分かります。でも、アドバイスすることに意識を向ける前に、まずは「部下の意見を徹底的に聞く」ことを心に留めておいてください。アドバイスは、傾聴して部下の思いを十分に吸い上げた後、行うようにしましょう。

 

1-2. 質問

部下の内側にある答えを引き出すために、コーチングでは「質問」するスキルを重視しています。部下が問題に直面して困っているとき、適切な質問を投げかけ、本人が自力で答えを見付けるようサポートするスキルです。

ポイント

コーチングにおける「質問」では、オープン・クエスチョン(開かれた質問)を多用します。つまり、「いつ/どこで/誰/何/なぜ/どうやって」という5W1Hを使ったテーラーメイド[1]な質問を投げかけ、部下に回答してもらうのです。

一方、反対のクローズド・クエスチョン(閉ざされた質問)は、「はい」「いいえ」など1つの答えを部下に選ばせる質問です。もちろんクローズド・クエスチョンも時には必要ですが、あまり考えずに答えることができるので、その分真意を引き出すのが難しくなります。オープン・クエスチョンは部下がひそかに考えていることを引き出すときに有効です。

「どんなターゲットを狙いたい?」「いつ頃からこのプロジェクトを始めるといいと思う?」「どうすれば効率的に作業が進むかな?」など、部下に新しい視点からの質問を投げかけ、刺激を与えていきましょう。

注意点

ここで注意したいのが「質問」が「詰問」にならないようにする点です。例えば最初に行うべき「傾聴」を飛ばして部下の話を遮り、「その仕事はいつ終わるの?」「これは何の役に立つの?」などと言ってしまうと、部下の頭の中は上司をなだめることでいっぱいになり、自分の意見が述べづらくなっていきます。

また、「傾聴」を行っていても、その後矢継ぎ早に質問を浴びせては、これまた部下を焦らせてしまいます。スピードも大切です。

内容としては適切な「質問」であっても、タイミングややり方を間違えると部下を精神的に追い込む「詰問」になっていまいます。この点をよく理解し、しっかりと「傾聴」をした上で適切な「質問」をする必要があることを覚えておきましょう。

「部下の話を聞くことにいら立ちを感じる」「知っているアドバイスをつい先に言ってしまう」という場合は、こちらのアンガーマネジメントの記事内の「4. アンガーマネジメントの方法」を参照してください。

 

1-3. 承認

コーチング・スキルの「承認」は、経費の承認など業務的に使う意味とは異なります。コーチングでは「相手の存在を承認する」するという意味があり、部下に安心感を与えるための重要なスキルです。

ポイント

コーチング・スキルの「承認」では、「あなたはがんばったね」「あなたのおかげでプロジェクトが完成できた」と「YOU(あなた)=部下」が実行したプロセスや成果に関心を持っていることを伝えます。

「YOU」のメッセージに加えて、「I(私)=上司」としてのメッセージを加えるとさらに効果的です。

例えば、顧客との打ち合わせの後、「ご苦労様」といったねぎらいの言葉とともに、「私はあなたの言葉に勇気付けられたよ」と言葉を添えます。つまり、部下の頑張りをたたえた後に、上司としてのメッセージを伝えるのです。すると、自分の言動が上司に良い影響を与えたことが実感でき、仕事への意欲が高まります。

注意点

会社での「承認」は、何かを成し遂げたときに与えられる「結果への評価」と捉えられがちです。もちろん、結果に対する評価はとても重要ですが、結果だけでなくそこに至るまでの努力も理解し、評価することが大切です。

「今回の目標達成は、君の企画書をまとめるスピードや集中力が上がった成果だね」とプロセスも含めて評価すると、「上司は自分に関心を持ってくれている」と安心感が部下に生まれます。

そして「次はもっと速く、さらに中身の濃い企画書を作成しよう」と仕事へのモチベーションにもつながります。つまり、オンゴーイング(長期的)に部下を育てる意識が大切なのです。

一方、プロセスは関係なく結果のみが評価される職場は、部下は「上司は自分ではなく成果だけを見ている」と居心地の悪さを感じたり、成果を上げることばかり執着し、働くことへの喜びを感じにくくなってしまったりします。

ご自分のマネジメントにこのようなリスクを感じる方は、「承認」といったコーチング・スキルだけでなく、部下をより深く理解するための「認知行動モデルによるアプローチ」も参考にするとよいでしょう。

 

[1] 個別対応をすること。コーチング三大原則の一つ。


2. コーチング・スキルを使った部下の育成

ではいよいよ「傾聴」「質問」「承認」の3つのコーチング・スキルを使った部下の育成プロセスを見ていきましょう。

2-1. 目標をビジュアル化する

まずは目標を具体的に設定します。「売上を何%伸ばすか」「新規案件を何件獲得するか」といった数字を掲げるだけでなく、達成までのプロセスでどのようなスキルを身に付けるかビジュアル化することが重要です。

ここで使えるのが「傾聴」と「質問」のスキルです。まずは部下にどんな思いがあるかしっかりと話を聞いて確認し、その後適切な質問を投げかけます。

「売上を伸ばすにはどんなことに取り組む必要があると思う?」「新規案件はどうやって獲得する?」といった質問をして、部下が自ら考え答えを出すよう導いていきましょう。

さらに、「その目標を達成したら次はどんな仕事がしたい?」と新たな可能性を意識させるような質問も有効です。仕事への意欲が高まり積極的に取り組めるようになります。

2-2. 現状を把握する

目標設定と一緒に取り組みたいのが、現状の把握です。例えば、部下の前回の新規案件獲得数が30件で、次は「50件獲得したい」と部下が目標を掲げた場合、部下本人が現状についてどのように感じているか調査する必要があります。

前回の30件について、「これ以上ない努力をしてきた」と誇りに思う人もいれば、「まだまだ努力が足りない」と自分を責める傾向がある人もいます。「自分が担当するエリアに良い顧客がいないせいだ」と言い訳する部下もいるかもしれません。

次の目標に取り組むにあたって前提となる認識や思いは、部下によって異なります。まずはしっかり「傾聴」をして、今の数字に対する部下の気持ちを聞いていきましょう。

部下の気持ちを汲んだ上で「この条件でよく頑張ってきたね」とプロセスを「承認」したり、「じゃあどうすれば数字が上がるか」と「質問」を重ねたりしながら、目標達成のために現状の何を変える必要があるかを気付かせていきます。

2-3. 行動計画を立てる

現状確認に対する認識合わせが終わったら、目標達成に向けて行動計画を立てていきます。ここでは、明日からできるような具体的な計画を自分で決めていく必要があります。

例えば、「新規案件を1日に何件獲得する」には「顧客リストの企業に1日に何件電話する」など、具体的で取り組みやすい内容を設定してもらいましょう。

新規案件をより多く獲得するための答えを部下から導き出すために「これまでのあなたの経験で、一番多く新規案件が獲得できた日はいつ?それは何がうまく行ったからだと思う?」と過去の成功体験を引き出すのも一つの手です。

または「あなたの周りに新規案件獲得がうまい人はいる?その人はどんな方法を使ってる?」と質問をして、過去に部下が見聞きした記憶を引き出せるようサポートします。

部下が答える内容をしっかり傾聴し、その成功体験や周りの事例を今回設定した目標にどうすれば活かせるか質問を重ね、部下が自ら具体的な行動計画を考えられるようサポートしましょう。

2-4. 途中経過を確認する

目標達成に向けて実際に部下が動き出したら、途中経過を確認しましょう。「最近の調子はどう?」と話しかけ、部下の話を「傾聴」します。

もしうまく行っていないようなら「どんな点がうまくいってないと思う?」と問題を絞り込んでいくような「質問」をして考えてもらいましょう。

また、うまく行っていない点だけでなく、達成できた点や、成功した案件についても、その要因を分析するとよいでしょう。自分らしい快適な仕事の進め方や、長所に対する理解が深まり、別の案件の改善策につなげたり、次に活かすべきポイントを整理したりすることができます。

これらの過程で、「以前と比べてお客様との話し方が柔らかくなったね」「説明がわかりやすくなったね」など、変化に対する「承認」をすることも大切です。
以上のように、「傾聴」「質問」「承認」を適宜組み合わせながら、部下とゴールまでのプロセスを並走していくことがコーチングにおいて重要なのです。


3. コーチング・スキルを効果的に実践するために意識すべきマインド

ここまで、コーチング・スキルの具体的な内容や、スキルを使った部下の育成プロセスを見てきました。ここでは、スキルを使った指導の大前提として、「上司=コーチ」としてどのようなマインドを持って部下に接していくべきかをお伝えします。

ポイントは以下の3点です。これらを意識することで、コーチング・スキルをより効果的に活かすことができるので、ぜひ参考にしてください。

3-1. 部下の成功を喜ぼう

まずは、「部下の成功を素直に喜ぶ」というマインドです。このマインドで部下と接するためには、部下の成長や目標達成に強く関心を持ち、達成に向けて部下を徹底的にサポートする姿勢が必要です。

部下の成長に寄り添うことで、部下の成功を自分のことのように素直に喜べるようになります。

3-2. 自分が正しいという考えを捨てよう

部下の話を聞いていると、ついつい自分の体験やアドバイスを伝えたくなってしまうものです。しかし、自分が身に付けた方法が「必ず正しい」ということはありません。「自分が正しい」というフィルターを通して部下を見てしまうと、部下は自由に発言しにくくなってしまいます。

そのため、コーチング・スキルを使って部下を指導するときは、「自分は正しい」という考えはいったん脇に置いておき、「部下の話をたっぷり聞こう」と広い心で接することが大切です。

コーチングは、「相手の中にすべての答えがある」という考えを前提としています。その答えを導き出すのが、上司の役割になります。

3-3. 公平に振舞おう

自分が持っているコーチング・スキルをうまく機能させるには、相手との信頼関係が必要です。信頼関係がなければ、どれだけ傾聴しても部下は本当の気持ちを話してはくれないでしょう。

組織の中で信頼関係を作るのは、1on1の関係性だけではありません。部下は、上司が別の部下にどのように接しているかも観察しています。自分以外の部下をひいきしているように見えると、部下は上司に心を開きにくくなります。

また、他の部下の愚痴を聞かされると、自分についてもどこかで批判されているのではないかと不信感を抱いてしまうので注意が必要です

上司たるもの、常に「公平に振舞う」マインドを持って人に接しましょう。人によって態度を変えず、公平に接することで周りからの信頼を得ることができます。

「コーチング」をeラーニングで社員教育

eラーニング教材:コーチング

部下の能力を引き出し、自立を促すには?

こちらの記事にある通り、コーチングはビジネスの現場でも多く使われています。「答えは相手の中にある」とは、コーチングの前提となる考え方の1つですが、上司が部下の中にある答えを引き出すためには、部下に適切な問いかけをし、外側に向いている部下の意識を内側に向かせるスキルが必要です。本教材では、管理者がメンバーをサポートするために必要なコーチングの知識を習得します。

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4. まとめ

本稿ではコーチング・スキル「傾聴」「質問」「承認」について解説しました。

「傾聴」とは相手の話を徹底的に聞くことです。温かい目線やうなずきなどを使い、相手に安心感を与えながら話を聞きます。ここで相手の話を遮ったり、片手間に話を聞いたりしないことが大切です。

「質問」とは、答えや可能性を引き出すための問いかけです。5W1Hを用いて問いかけ、部下が自ら答えを導き出すようサポートします。このとき、詰問にならないよう注意が必要です。

「承認」とは、相手の存在をそのまま受け入れることです。部下の変化に関心を持ち、結果だけでなくプロセスも承認すると、仕事への意欲が湧きあがります。成果だけにフォーカスしてしまうと、「自分の努力は認めてもらえない」と不安感が強くなるので注意が必要です。

次に、コーチング・スキルを使った部下の育成法として、
1. 目標をビジュアル化
2. 現状を把握
3. 行動計画を立てる
4. 途中経過を確認する
を紹介しました。

目標達成まで、「傾聴」で部下の話をよく聞き、適切な「質問」を投げかけて障害を乗り越えるための道筋を自ら部下が考えるよう促し、「承認」で部下に関心を持ち変化を評価していく必要があります。

そして、「上司=コーチ」がコーチング・スキルを充分に活かすために持つべきマインドとして、
1. 部下の成功を喜ぼう
2. 自分が正しいという考えを捨てよう
3. 公平に振舞おう
について解説しました。

部下の成長や目標達成に強い関心を持ち、全力でサポートする姿勢で全ての人と公平に関わり、自分の正しさを信じすぎず部下の話を聞くことが大切です。

チームビルディングにも役立つコーチング・スキルを使って、部下の育成を検討してみるのはいかがでしょうか。

参考)
・ライトワークス社製eラーニング『コーチング』
・コーチ・エイ・アカデミア「コーチングの定義と三原則」https://coachacademia.com/coaching/coaching-base.html (閲覧日:2020/10/26)

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