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ビジネスマナーとは 基本のマナー研修内容と効果を上げる秘訣を解説

「ビジネスマナー」とは、働く上で必要とされる、仕事を円滑に進めるための礼儀作法です。

「若手社員が上司より先に乗車してしまう」
「コートを着たまま得意先に入ってしまう」

このような場面に遭遇したことはありませんか。これらの行動はビジネスマナーとして間違いです。
毎年、新入社員にビジネスマナー研修を実施している企業は多いですが、形だけの研修では身につかないことも多いようです。学生時代のインターン経験により、ビジネスマナーへの理解が進んでいる一方で、ビジネスマナーに苦手意識を持つ内定者は多く、また、新入社員のスキルの中でもビジネスマナーが下がっている傾向が見られます。では、効果の高いビジネスマナー研修を実施するには、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。
本稿では、ビジネスマナーとは何か、効果的な研修のポイントを交えて解説します。


1. ビジネスマナーとは

ビジネスマナーとは、ビジネスの現場における配慮や、仕事を円滑に進めるための礼儀作法を意味します。一般的な「マナー」は、社会全体の秩序や人間関係を円滑にするための礼儀作法であるのに対し、ビジネスマナーはビジネスシーンで必要となるマナー全般を指します。具体的には、身だしなみ・言葉遣いなどの基本マナー、電話対応のマナー、お客様対応のマナー、組織活動におけるマナー、冠婚葬祭のマナーなどが挙げられます。


2. ビジネスマナーが必要な理由

ビジネスにおいては、上司や他部署の先輩、社外のお客様など、世代やキャリアが異なる相手と接します。仕事を進める上では、こうした人たちと円滑にコミュニケーションをとらなければなりません。そのコミュニケーションの潤滑油となるのがビジネスマナーです。身だしなみが整い、周囲への気配りなどができていると、「この人なら一緒に仕事をしてみたい」「この人に仕事を任せたい」という風に仕事相手との信頼関係が生まれます。その企業に対するイメージも向上し、スムーズにビジネスを展開できることでしょう。

このように、ビジネスにおいて、ビジネスマナーは必要不可欠です。しかし、大学を出たばかりの新入社員は、基礎的なビジネスマナーを知らない、身についていないことがほとんどでしょう。そこで、企業としては、研修や教材を通じてビジネスマナーを習得させる必要があるのです。基本となるビジネスマナーについて、次章で見ていきましょう。


3. 基本となるビジネスマナー研修内容

一般的なビジネス研修に盛り込まれる内容は、身だしなみ、言葉遣い、電話対応、名刺交換、ビジネス文書、訪問・来客対応などがあります。

3-1. 身だしなみ

整った身なりは、一緒に仕事をする相手に好印象を与え、仕事に取り組む姿勢、誠実さ、ひいては所属する組織のイメージアップにもつながります。そのため、ファッション性よりも機能性を重視し、清潔感のある装いを心がけます。従業員を教育する立場の方は、部下の身だしなみが悪ければ指摘するようにしましょう。

3-2. 言葉遣い

正しい言葉遣いは、周囲の人と良いコミュニケーションを築くためには必要不可欠です。友人との会話で使う表現とは違い、ビジネス上では「改まり語」を使うようにしましょう。改まり語とは、「今日」を「本日」、「どんな」を「どのような」というように、改まった雰囲気を出す言葉で、ビジネスの場で用いられます。とっさの場面でも自然に使えるように、普段から意識して話すようにしましょう。また、社内外を問わず、ビジネスの場では敬語を正しく使うことが求められます。相手や場面に応じて尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使いこなせるよう、実際の場面を想定したロールプレイング形式の研修は効果的です。

3-3. 電話対応

顔が見えない電話では、声だけで企業の印象が決まってしまうため、どのような声のトーンやスピード、話し方がよいのかをを学ぶことは重要です。明るく元気な声での対応がよいのか、落ち着いた声がよいのかは企業のイメージによって変わってくるでしょう。基本的な対応の仕方、状況に応じた対応の仕方も、それぞれ身につけましょう。電話に出るのが遅いと、それだけで悪い印象を与えてしまうものです。相手を待たせないよう、素早く電話に出る必要があります。

3-4. 名刺交換

ビジネスをする上で名刺交換は欠かせません。自分を相手に知ってもらうための第一歩となるため、スムーズに名刺交換ができるよう、名刺はすぐ出せる準備をしておきましょう。また、その際の手順や、複数人で名刺交換をする場合の対応も把握する必要があります。

3-5. ビジネス文書

ビジネス文書とは、仕事をスムーズに進めるうえで必要な文書の総称です。ビジネス上の用件を正確に相手に伝えることが主な目的なので、形式に従った書き方、的確な表現が求められます。ビジネス文書の「型」を理解し、簡潔・正確に情報を伝える術を身につけましょう。

3-6. 訪問・来客対応

商談で初めて訪問する、または来訪相手を案内するなど、社外の人と接する際にビジネスマナーが身についているかどうかで自社への印象が良くも悪くもなり得ます。訪問時・来客時は会社を代表して対応しているという意識を持ち、挨拶や入出・退出の仕方を把握しましょう。また、移動や会議・商談での席次も覚えておかなければなりません。


4. 効果的な研修のポイント

ビジネスマナー研修の効果を上げるには、参加者が知識をインプットするだけの講義だけではなく、ワークショップや実技など多様なプログラムも交えて、参加者がアウトプットできる機会を設けることが大事です。効果的な研修にするためのポイントは次のとおりです。

・研修の目的を明確にする
「なぜ自分がこの研修を受講するのか」を理解しているかどうかは、研修に臨む姿勢に大きく影響します。目的を理解できていないと、研修に集中するまでに時間がかかったり、研修内容の理解が進まなかったりするため、期待通りの効果に結びつきません。研修を始める前に、「ビジネスマナーがなぜ必要か」という問いを与え、受講者に考えさせると良いでしょう。

・実際の仕事を想定したシチュエーションを設定する
配属された後にどのような場面が想定されるのかを明確にします。そのために何を身につけるべきかが分かり、受講意欲が高くなるからです。ただし、仕事経験がない新入社員には、イメージしにくい場面もあるため、業務シーンの動画や、先輩社員へのインタビューなどを交えると良いでしょう。その上で、「実際の場面ではどうすればよいか」を考えさせ、受講者に気づきを与えます。

・ロールプレイングにはフィードバックを要求する
実際の仕事場面をイメージできたら、次はロールプレイングで疑似体験をすることが効果的です。疑似体験することにより、経験不足を補うことができるからです。研修でロールプレイングをする際、社員役や顧客役のような体験者の他に、そのロールプレイングを評価するオブザーバーを設定します。ここで大切なことは、オブザーバーにフィードバックを求めることです。ロールプレイングの主役は体験者だと思われがちですが、実は真の主役はオブザーバーです。どの点が良いか、悪いかの具体的なフィードバックをオブザーバーに要求することで、オブザーバーは、そのやりとりを真剣に、細部まで見るようになります。「こういう話し方は分かりやすい」「電話では早口は聞き取りづらい」など、理解を深めることができるでしょう。そのフィードバックを従業員役にも伝えることで、双方にとって学びの大きい場になります。単に傍観者としてロールプレイングを見るのに比べて、その効果は歴然です。

このように、ビジネスマナーは、「気づく」→「ロールプレイングによる疑似体験」→「フィードバック」というサイクルの「体験学習」を継続的に与えることで、より高い学習効果を期待できます。


5. まとめ

「ビジネスマナー」とは、企業で働く上で必要とされる、仕事を円滑に進めるための礼儀作法です。

ビジネスにおいては、上司や他部署の先輩、社外のお客様など、世代やキャリアが異なる相手と接します。仕事を進める上では、こうした人たちと円滑にコミュニケーションをとらなければなりません。そのコミュニケーションの潤滑油となるのがビジネスマナーです。清潔な身だしなみが整い、周囲への気配りができていると、「この人なら一緒に仕事をしてみたい」「この人に仕事を任せたい」という風に仕事相手との信頼関係が生まれます。企業に対するイメージも向上し、スムーズにビジネスを展開できることでしょう。

一般的なビジネス研修に盛り込まれる内容は、身だしなみ、言葉遣い、電話対応、名刺交換、ビジネス文書、訪問・来客対応などがあります。

ビジネスマナー研修の効果を上げるには、参加者が知識をインプットするだけの講義だけではなく、ワークショップや実技など多様なプログラムも交えて、参加者がアウトプットできる機会を設けることが大事です。
効果的な研修にするためのポイントは次のとおりです。
・研修の目的を明確にする
・実際の仕事を想定したシチュエーションを設定する
・ロールプレイングにはフィードバックを要求する

ビジネスマナーは信頼関係の前提となり、仕事を進めるうえで必要不可欠です。「覚えることは同じだから」と毎年、型通りの研修を実施していませんか。
効果的な研修にするためのポイントは「気づく」→「ロールプレイングによる疑似体験」→「フィードバック」というサイクルの「体験学習」を継続的に与えることです。この機会に、いま一度研修内容を見直してみてはいかがでしょうか。

参考)
株式会社ライトワークス eラーニング教材 ビジネス入門シリーズ ビジネスマナー
https://www.lightworks.co.jp/e-learning-cat/business-entry
日本の人事部 ビジネスマナー
https://jinjibu.jp/keyword/detl/1014/
リクルートマネジメントソリューションズ 効果的な新人導入教育を実践するためのヒント
https://www.recruit-ms.co.jp/issue/feature/shinjin/200602/
insource 2019年度新入社員の傾向
https://www.insource.co.jp/gaiyo/news19042301.html
「仕事が楽しくなる 働き方の7マナー」 北條 久美子 講談社 2019年

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